Atención al cliente en redes sociales

¿Qué redes sociales usar para la atención al cliente?

La atención al cliente en redes sociales dependerá primero en saber en dónde están tus clientes, una vez que hayas descubierto las plataformas por donde se contactaran contigo, debes determinar cómo te pondrás en contacto con ellos.

Aquí te dejo una historia como ejemplo, tomada de Twitter para mostrarte el poder de las redes sociales cuando las colocas a tu favor.

Un joven británico que viajaba en un tren con destino a Glasgow, se dispuso a ir al servicio de baño porque le dolía la barriga. Después de haber terminado, el chico no se había percatado de que no había papel higiénico. A él no se le ocurrió otra cosa que tuitear la situación mencionando el usuario de la compañía @virgintrains

Para su sorpresa, recibe una respuesta en tan solo 2 minutos por parte de la empresa preguntándole, en qué ferrocarril está viajando y el número de vagón. Luego de que el chico respondiera, a los pocos minutos, un empleado de la compañía estaba tocando la puerta del baño para entregarle un rollo de papel.

¿Qué tal? Veamos cómo sacarle el mayor provecho a la atención al cliente en Twitter.

Canal Twitter

Crea o abre un perfil exclusivo de atención al cliente en ese canal, escribe en la biografía que prestas el servicio de atención al cliente. (Ver imagen)

2. Activa la función de mensajes directos. Para hacerlo, ve a las configuraciones y actívalas para que todas las personas puedan ponerse en contacto contigo. (Ver imagen)

Ofrece un trato personalizado llamando por su nombre a cada persona que te contacte.
Automatiza los mensajes de bienvenida en los DM de Twitter, para que de esta manera, reduzcas los tiempos de espera del cliente. Hay muchas plataformas para automatización, pero te recomiendo las dos que he usado; Unfollowers y BOTIZE.

Canal Facebook

1. Asistente de respuesta: Las respuestas instantáneas son mensajes que se envían automáticamente como primera respuesta de la página a los mensajes nuevos que te envíen los usuarios. Por ejemplo, puedes usar las respuesta instantánea para hacerles saber a tus clientes que pronto será atendido o para darles las gracias por ponerse en contacto con tu página. (Ver imagen)

2. Respuestas guardadas. Si una marca recibe habitualmente las mismas preguntas, puede crear respuestas rápidas desde la opción habilitada para ello. Se halla en la parte de MENSAJES, una vez ahí activa la opción Editar respuesta, allí te permitirá añadir las respuestas más habituales. (Ver imagen)

Índice y el tiempo de respuesta: El índice y el tiempo de respuesta miden la velocidad y frecuencia con la que tú u otros administradores de tu página responden los mensajes. Si tu índice de respuesta es alto y tu tiempo de respuesta es rápido, las personas que visiten tu página verán una insignia que dice Nivel alto de respuesta a los mensajes generando confianza en el usuario.

Canal Instagram

Instagram Direct: Desde allí puedes filtrar las conversaciones y puntualizarlas, para saber cuáles son las más importantes o a cuáles hay que darle seguimiento. (Ver imagen)

Respuestas rápidas: Puedes redactar diferentes respuestas rápidas con una abreviatura distinta para cada una de ellas. Todas las respuestas quedan almacenadas en la ventana que se despliega al pulsar sobre el nuevo icono de Instagram Direct, para poder pulsar sobre cualquiera de ellas y dejarla escrita en la caja de texto. Lista para enviar, o para modificar si es necesario cambiar o adecuar el mensaje a cada usuario. (Ver imagen)

Vídeos llamadas: Es la forma más directa y personal de conectar con tus clientes respondiendo sus preguntas, dudas o quejas a través de una video llamada.
Personaliza las respuestas: Personaliza tu atención al cliente añadiendo la firma de la persona que está gestionando las respuestas, haciendo de esta forma que la comunicación de la marca sea más humana.

Herramientas para el monitoreo

1- WebCentrix

WebCentrix es una plataforma web que optimiza la atención al cliente por Internet, centralizando la información de múltiples canales digitales y aumentando la productividad de la empresa.

Esta plataforma cuenta con distintos planes dependiendo del tamaño de la empresa, por lo que el precio depende de las necesidades puntuales de cada marca.

Ofrece, además, un plan gratuito con funcionalidades básicas. ¿Malo? ¡Malo no es!

2 – Salesforce

Salesforce es una plataforma ideal para pequeñas y medianas empresas porque brinda una completa solución para gestionar el servicio de atención al cliente.

Una de las grandes ventajas de esta herramienta es que puede ser usada desde cualquier dispositivo, por lo que tu equipo de soporte puede responder consultas desde una computadora, un celular o una tablet.

Además, ofrece buenas opciones para organizar cada contacto recibido y priorizar y atender esas consultas de acuerdo a su nivel de importancia.

3 – Conversocial

Con Conversocial puedes obtener comentarios de las publicaciones de Instagram y responder directamente desde la plataforma, manteniéndote enfocado en lo que importa: Tu audiencia.

Algunas de sus principales características son; interfaz sencilla y en español.

4 – Hootsuite

¡Mi favorita! Cuando hablamos de Hootsuite no solemos considerarla como una plataforma de atención al cliente, pero lo cierto es que es una gran herramienta para monitorear minuto a minuto lo que pasa con tu marca en las redes sociales, si te hacen consultas, si te mencionan, etc.

En caso de que no puedas invertir en otra plataforma para centralizar todos tus canales de atención, Hootsuite es una alternativa económica para poder hacer un seguimiento cercano de lo que pasa en los perfiles de tu marca en las redes sociales y acceder a estadísticas que te permiten medir el rendimiento de tu sitio.

Ofrece una versión gratuita muy completa y los planes pagos empiezan en $19.

Recuerda que todos los esfuerzos que hagas con respecto a la atención al cliente en redes sociales, deben estar respaldadas por tu estrategia.

¿Qué te ha parecido este contenido? Si tienes alguna duda, o deseas añadir algo al respecto, estaré encantada de leerte en la sesión de comentarios. ¡Un gran abrazo!

Imágenes tomadas de Pexels.

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Alejandra Monges

Social Media Manager at AleSocialM

Profesional independiente, especializada en mejorar la presencia digital y la productividad de las empresas y personas a través de estrategias de Marketing Digital.